Zachowanie konkurencyjności placówki medycznej na rynku wymaga zarówno wykorzystywania najnowszych technologii, czy kształcenia personelu, jak też po prostu słuchania potrzeb pacjentów i dostosowywania się do nich. Każdy nowoczesny podmiot medyczny powinien mieć świadomość, jak istotną rolę odgrywa w tym ankieta badania satysfakcji pacjenta. Przedstawiamy więcej informacji na temat tego, na czym ona polega i jak wdrożyć ją w swojej placówce.
Spis treści:
Rola ankiety badania satysfakcji pacjenta w nowoczesnym podmiocie leczniczym
Regularna analiza satysfakcji pacjentów z niemedycznych aspektów świadczonych w danym miejscu usług jest rekomendowana zarówno przez Światową Organizację Zdrowia, jak i Narodowy Fundusz Zdrowia. Jest to forma pozwalająca na anonimową, swobodną wypowiedź każdej osobie, która korzystała z pomocy medycznej w danej placówce. Celem jest poznanie rzeczywistych opinii pacjentów, ich oczekiwań, a także unikanie wydarzeń niepożądanych w przyszłości.
Znormalizowana, podstawowa ankieta satysfakcji pacjenta jest dostępna do pobrania na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia. Bada ona jednak jedynie podstawowe kwestie i pozwala porównać poziom placówki do średniego, pożądanego na tle innych placówek medycznych. W celu pogłębionej analizy należy skorzystać z indywidualnie opracowanego badania. Badania ankietowe satysfakcji pacjenta mogą przygotować eksperci Przedsiębiorstwa Konsultingowego AGM. Oprócz tego oferujemy m.in. pomoc, jeżeli interesuje Cię akredytacja w ochronie zdrowia.
Jak zaprojektować rzetelną ankietę satysfakcji pacjenta w szpitalu i placówce POZ?
Ankieta satysfakcji pacjenta w szpitalu powinna być inna, niż ankieta satysfakcji pacjenta POZ. Jej formę i treść należy dopasować do charakteru usług świadczonych przez daną placówkę, a także celu, jaki chcemy dzięki niej osiągnąć. Należy wziąć pod uwagę takie kwestia, jak:
- forma ankiety – telefoniczna, mailowa, arkusz Google itd.,
- pytania otwarte czy zamknięte,
- praktyczna skala oceny,
- długość pytań,
- liczba pytań – ankieta satysfakcji nie powinna być zbyt długa.
Jeżeli dana placówka nie ma doświadczenia w projektowaniu takich badań, warto sięgnąć po pomoc doświadczonego, zewnętrznego podmiotu. Tylko w ten sposób stanie się ona przydatnym narzędziem, składającym się na sprawne zarządzanie jakością w służbie zdrowia.
Analiza satysfakcji pacjentów jako fundament zarządzania jakością w służbie zdrowia
Samo przeprowadzenie ankiety jest jedynie pierwszym krokiem w całym procesie. Satysfakcja pacjenta nie poprawi się, jeżeli nie zostaną wdrożone żadne środki mające na celu poprawę danej sytuacji. Aby to było możliwe, niezbędna jest natomiast rzetelna analiza uzyskanych wyników. Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia to zatem także opracowanie procedur umożliwiających interpretację przeprowadzonych badań. Wykorzystuje się różne metody oceny odpowiedzi. Najprostszą z nich jest oczywiście formuła ilościowa, skupiająca się na porównaniu liczby pozytywnych ocen w stosunku do negatywnych. Bardziej zaawansowane metody interpretacji badają różnice w oczekiwaniach pacjentów do stanu rzeczywistego, czy analizują poszczególne procesy. Wykorzystuje się do tego specjalistyczne techniki interpretacji, stosujące m.in. modele matematyczne. Tak przeanalizowane badania nie tylko powiedzą, jaka jest satysfakcja pacjenta z usług medycznych, ale też wyznaczą na przyszłość dalszy kierunek rozwoju i zmian w placówce. Uwzględnienie tego elementu w polityce jakościowej placówki jest niezbędne, np. w celu pozyskania akredytacji, która potwierdzi jakość świadczonych usług.